Les cinq règles à respecter dans l’interview de crise

- Marquer son émotion et montrer qu’on la gère : éviter l’affolement ne signifie pas effacer toute trace de sa propre compassion. Lors d’une catastrophe aérienne en Afrique avec de nombreux Français à bord, c’est un secrétaire d’État aux Affaires étrangères, médecin, qui a su trouver les mots et le ton justes pour montrer sa douleur mais aussi rassurer l’opinion et réconforter les familles.

- Être en congruence avec l’événement : un ministre de la santé en polo dans son jardin au Journal de 13 heures à mille lieux de s’alarmer, en pleine canicule en France, cela fait mauvaise figure. D’où la nécessité pour les communicants de faire converger les faisceaux qui concourent à créer de la conviction : environnement immédiat, look, regard, gestuelle, voix, corps, intention, tous les clignotants doivent être au vert et millimétrés aux petits oignons.

- Rassurer sur les dispositions d’urgence : une seringue usagée trouvée dans un œuf surprise en chocolat, des bulles douteuses dans une boisson gazéifiée, de la viande à l’origine mal identifiée en pleine crise de la « vache folle » … Et c’est la panique assurée dans les foyers. Il faut monter au créneau vite et sans fébrilité car les effets peuvent être dévastateurs pour une marque ou une enseigne.

- Savoir dire : « Un mot et tout est perdu, un mot et tout est sauvé. », disait André Breton. Quand un directeur du Festival d’Avignon laisse des intermittents envahir une scène en début de représentation, les laisse parler, puis prend la parole en disant « Vous vous êtes exprimés. À présent, place aux artistes ! » L’effet n’est pas heureux…

- Se mettre en scène : À ce stade de l’interview de crise, les techniques de comédien sont utiles. Quelques politiques savent mieux les utiliser qu’on ne le croit, en ayant toutefois du mal à se départir de la caricature. Tout le monde ne peut avoir l’étoffe d’un Jaurès haranguant les foules, ou d’un De Gaulle qui fait encore la joie des .Là encore il ne s’agit pas d’apprendre à travestir ou à triturer la réalité, mais plutôt de savoir comment faire l’apprentissage de l’art de convaincre en acquérant une véritable aisance. Avec le souci extrême de ne pas greffer des standards à sa façon de communiquer et de conserver spontanéité, authenticité et assurance. Car, comme le disait Talleyrand, « on ne croit qu’en ceux qui croient en eux. »

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Stephen Bunard est journaliste, media trainer et coach communication.